Repte 2: Passeig cognitiu grupal

• Dades sobre la interfície

Hem triat la pàgina web de l’agència Promoviatges. El suport en el qual s’avaluarà és el seu lloc web per a ordinadors. Pel que fa a les funcionalitats principals de la web, es poden identificar diversos elements clau que estructuren l’experiència de l’usuari.

• Menú de navegació per categories (com Viatges, Destins, Setmana Santa, Qui som o Magazine) actua com a sistema principal per explorar el contingut.
• Cercador, que permet accedir de manera més directa a viatges concrets.
• Catàleg de destins (funcionalitat principal), ja que és on l’usuari consulta i compara les diferents opcions disponibles.
• Gestió d’usuaris, amb una àrea privada accessible des de la icona d’usuari, que permet consultar reserves i dades personals. 
• Procés de reserva en línia. És una altra peça perquè constitueix l’objectiu final de la majoria d’usuaris.
• Contacte amb l’agència i subscripció o recepció d’ofertes, fet que afavoreix la fidelització.
• Selecció d’idioma (CA, ES), facilita l’accessibilitat i l’adaptació a diferents perfils d’usuari.

Figura 1. Interfície principal del lloc web de Promoviatges. 

• Tasques i perfils d’usuari

Les tasques que hem seleccionat per al passeig cognitiu són les següents:

• Tasca 1: Simular el procés de reserva per a dues persones fins a arribar al pas de demanar les dades de contacte i intentar enviar el formulari deixant un camp obligatori buit.
• Tasca 2: Trobar les condicions de cancel·lació del viatge o esbrinar si es pot contractar una assegurança de viatge addicional des de la mateixa web.
• Tasca 3: Trobar el detall de l’itinerari del dia 3 d’un viatge amb guia concret i esbrinar si les taxes d’aeroport i les propines estan incloses en el preu final.
• Tasca 4: Trobar un viatge organitzat al Japó en família per a l’agost de 2026, que surti des de Barcelona i que tingui una durada d’entre 10 i 15 dies.

Quant a criteris d’elecció, hem prioritzat que les tasques siguin variades i amb passos que, de manera preliminar, no es repeteixin. Així mateix, també hem triat escenaris realistes que un usuari d’una web de viatges hauria de poder dur a terme amb èxit.

Per a cadascuna, també hem definit uns perfils d’usuari que arrodoneixen les tasques i ajuden a entendre els diferents passos que s’han seguit per al passeig cognitiu.

• Perfil 1: El planificador meticulós (Tasca 1)

Objectiu: Assegurar-se que el procés de reserva és robust i fiable abans de donar dades bancàries. Pot dubtar de la professionalitat de l’empresa si detecta errors ortotipogràfics o discordances de disseny. Valora la seguretat digital i es fixa molt en els detalls de la interfície.

• Perfil 2: El viatger escaldat (Tasca 2)

Objectiu: Conèixer la lletra petita abans de ni tan sols triar el destí. Pot haver tingut males experiències amb vols cancel·lats o posant-se malalt durant un viatge i no vol sorpreses. Espera trobar informació concreta i pràctica a la secció de preguntes freqüents.

• Perfil 3: L’expert en comparatives (Tasca 3)

Objectiu: Calcular el preu real del viatge per comparar-lo amb altres agències. Sap que “A partir de…” mai no és el final i sol desglossar despeses i suplements. També està interessat l’itinerari dia a dia per valorar si la relació qualitat-preu és justa (hotels, trasllats, àpats inclosos).

• Perfil 4: Pare/mare que organitza (Tasca 4)

Objectiu: Trobar un viatge que s’adeqüi a la rigidesa de les vacances escolars i a les necessitats específiques d’una família (habitacions familiars, activitats per a nens). No té temps per perdre en webs que no li donen disponibilitat immediata. Si ha de trucar o enviar un formulari i esperar 48 hores a una resposta, és possible que busqui una altra web on pugui tancar el viatge al moment.

• Avaluació de les tasques

Tasca 1: 

Troballes:

• Inconsistència en la validació dels camps obligatoris del formulari.
• El sistema permet avançar en el procés de reserva fins a arribar al formulari final.
• Existència de diferències en el flux segons el tipus de viatge (amb guia vs. personalitzat).
• Limitació del nombre de places en alguns viatges sense informació explícita.
• Errors en la gestió de dades del formulari de contacte (nom incorrecte).

Problemes detectats:

• Falta de retroacció en alguns camps obligatoris (ex: número de telèfon).
• Falsa sensació d’elecció en seleccionar data i lloc d’inici quan només hi ha una opció.
• Absència d’informació sobre el nombre total de places disponibles o ocupació del grup.
• Restriccions (ex: màxim de 2 persones) sense cap explicació.
• Inconsistència en l’accés al procés de reserva segons el tipus de viatge.
• Error en la gestió de dades personals (resposta amb nom incorrecte)
• Errors ortogràfics (“¿Crear una compte?”) i inconsistència de tractament (tu/vós) que generen desconfiança i dubtes sobre la professionalitat del sistema de reserves.
• Canvi estètic brusc respecte la pàgina web principal i el sistema de reserves.
• Obligar l’usuari a donar les seves dades de contacte per tal de poder descarregar els catàlegs en PDF.

Bones pràctiques:

• Existència d’un procés de reserva estructurat i seqüencial.
• Alguns camps del formulari mostren missatges d’error (encara que no de manera consistent).
• El sistema limita la selecció de places disponibles (control d’aforament). 
• Pàgina visualment atractiva.

Males pràctiques:

• Retroacció inconsistent i poc fiable en formularis.
• Falta de transparència en informació crítica (places disponibles, estat del grup).
• Generació d’expectatives errònies (opcions que en realitat no existeixen).
• Falta d’explicació de restriccions del sistema.
• Experiència d’usuari incoherent segons el tipus de viatge.
• Mala gestió de dades de l’usuari, afectant la confiança.

Severitat: Alta

Els problemes detectats tenen un impacte directe en aspectes clau de l’experiència d’usuari. D’una banda, poden dificultar la finalització del procés de reserva, que és l’objectiu principal de la web. També afecten la confiança de l’usuari, especialment quan la informació important no és clara o fàcilment accessible. A més, compliquen la comprensió del funcionament del sistema, fet que pot generar dubtes i inseguretat durant la navegació.

La manca de retroacció clara i la poca transparència en determinats punts del procés poden acabar provocant abandonaments abans de completar la reserva. Tot plegat contribueix a una experiència global menys satisfactòria i pot afectar negativament la percepció del servei.

Tasca 2:

Troballes:

• A la secció de preguntes freqüents, la informació existent és excessivament comercial. S’ha prioritzat el màrqueting i la imatge de marca per sobre de les dades contractuals.
• Com que el contingut està ubicat de manera dispersa, l’usuari ha de saltar entre les preguntes freqüents, els termes i condicions i les entrades del blog (Magazine) per trobar respostes clares.
• El plantejament de la web acaba forçant l’usuari a contactar amb l’agència per resoldre dubtes aparentment senzills.
• A Termes i condicions, cal buscar paraules clau (com ara “pòlissa” o “cobertura”) manualment amb la cerca avançada (Ctrl + F).

Problemes detectats:

• No hi ha un accés directe i visible a la informació crítica sobre polítiques de cancel·lació al footer ni al menú principal.
• Les respostes de la secció de preguntes freqüents són incompletes. Per exemple, es limiten a parlar de l’assistència del guia sense detallar cobertures econòmiques o mèdiques.
• La càrrega cognitiva és massa elevada, ja que l’usuari ha de realitzar un esforç operatiu excessiu (molts clics i canvis de pestanya, lectura de textos legals densos) per a esbrinar dades bàsiques.
• No hi ha un “Call to Action” per a contractar o informar-se sobre assegurances durant el flux de decisió.

Bones pràctiques:

• Es valora positivament l’oferta d’assistència continuada per part de l’agència durant el viatge perquè aporta tranquil·litat.
• L’estructura general de la web és prou intuïtiva i el llenguatge emprat és entenedor.
• La informació sobre assegurances i cancel·lacions hi és, malgrat que no està optimitzada per a l’usuari.

Males pràctiques:

• Informació “fantasma”, en tant que les condicions de contractació es troben amagades dins de documents legals o aplicatius de reserva.
• Mala jerarquia de la informació. No s’ha prioritzat la transparència contractual en el moment de la decisió de compra.
• Derivar l’usuari a mirar un viatge concret o a contactar amb l’agència en comptes de donar dades clares.

Severitat: Alta

Aquestes troballes revelen una fallada estructural en la transparència del lloc web. Malgrat que la interfície permet la navegació, la falta de dades contractuals accessibles suposa un risc elevat de pèrdua de vendes i una erosió de la confiança per part de l’usuari.

Tasca 3:

Troballes:

• L’accés al detall per dies de l’itinerari és un èxit. Addicionalment, la informació és útil, específica i visualment ben resolta mitjançant pop ups laterals.
• Hi ha confusió quant al preu dels viatges i l’usuari ha de calcular preus base, taxes i suplements.
• Tot i que en alguns casos la informació sobre les propines es troba a la llista de serveis no inclosos, no hi ha informació sobre l’import, el destinatari (guia o serveis locals) o el mètode de pagament.
• Es detecten preus diferents per al mateix viatge depenent de si es mira el capçal de la fitxa o el desglossament que es troba més avall.

Problemes detectats:

• La manca d’honestedat visual i preus ganxo (“a partir de…”) que no inclouen despeses obligatòries genera una sensació de poca transparència. Així mateix, la falta d’especificitat quant a les propines genera incertesa sobre la despesa total en el viatge.
• Obligar l’usuari a sumar conceptes i a interpretar la lletra petita sobre els càrrecs addicionals dificulta la presa de decisions.
• No hi ha breadcrumbs que ajudin a navegar entre subpàgines i cal desplaçar-se molt per cada pàgina a fi de trobar dades crítiques.

Bones pràctiques:

• El pop-up lateral d’itinerari és una solució UX brillant perquè no treu l’usuari del context de la pàgina.
• Mostrar dades clau només passant el ratolí estalvia clics i agilitza la interacció.
• El detall de cada itinerari aporta molta confiança.

Males pràctiques:

• No oferir un preu total dinàmic que s’actualitzi segons les seleccions de l’usuari.
• Poca ajuda sobre propines i falta de guia de percentatges o cost estimat diari per país.
• Navegació cega sense breadcrumbs que ajudin l’usuari a no perdre la noció de la jerarquia del lloc quan vol explorar diversos destins.

Severitat: Mitjana

El disseny de la interfície és visualment molt atractiu, però falla en la part transaccional. La poca claredat sobre certes despeses obligatòries i les propines suggereix que l’agència prefereix mantenir un preu baix a l’aparador per atreure l’usuari de manera inicial encara que el preu final sigui superior.

Tasca 4:

Troballes:

• S’ha detectat una gran diferència entre les pàgines de “Viatges amb guia”, que són més tècniques i contenen més dades clau, i les de “Viatges en família”, que són purament inspiradors.
• El botó “Veure idees de viatge” canvia de funció segons el tipus de viatge, cosa que provoca confusió sobre si l’usuari trobarà els paquets de viatge que ofereix l’agència o un itinerari.
• El sistema obliga l’usuari a contactar amb l’agència si vol saber preus o dates reals, reduint així la seva autonomia.
• No queda clara la distinció entre els viatges categoritzats com a “Viatges en família” i els viatges personalitzats que tenen com a nom “[Nom de país] en família”.

Problemes detectats:

• Botons morts, com ara el botó “Més” que apareix als viatges en família. No té cap funció ni enllaç associat, la qual cosa genera una percepció de web trencada.
• Absència de calendaris o disponibilitat de dates que impedeix planificar un viatge.
• L’usuari no pot filtrar per durada ni mes de sortida. Per tant, s’hauria d’adaptar de forma rígida a les ofertes publicades.
• La falta de botons per tornar al principi de la pàgina o de breadcrumbs eficaços dificulten la reorientació de l’usuari després de desplaçar-se per la pàgina.

Bones pràctiques:

• La categorització de les diferents seccions de la pàgina (En família, Destins…) és suggerent i està ben posicionada. A més, els títols dels viatges són molt atractius per al públic objectiu (el viatge que hem analitzat es diu “Japó en família: entre samurais, temples i tecnologia”).
• Malgrat els errors funcionals, l’arquitectura de la informació manté una estètica similar. Aquesta coherència visual ajuda a reconèixer les seccions ràpidament en navegar per lloc web.

Males pràctiques:

• Utilitzar textos diferents per a botons que fan el mateix, o textos iguals per a botons que fan coses diferents, confon els usuaris i en trenca el model mental.
• Com que no figura cap preu ni data orientativa en tota la categoria de viatges en família, falla la transparència.
• Mantenir a la interfície elements aparentment clicables però que no desencadenen cap acció.

Severitat: D’alta a crítica

Els passejos cognitius d’aquesta tasca evidencien que la secció de viatges en família actua més com un aparador que com una eina de reserva. Això suposa una barrera de conversió massa gran per als usuaris que busquen eficiència i claredat en els preus sense dependre d’un agent de viatges.

• Observacions generals:

• Arquitectura profunda i amb pocs breadcrumbs. Mentre et mous per l’aplicatiu, passes moltes capes de subpàgines i apartats. La falta d’un indicador que ajudi a saber com has fet cap fins al lloc on et trobes pot confondre a l’usuari.
• Al footer, el logo no porta enlloc, és només visual. Per tant, existeix una dificultat per tornar a la pàgina incial un cop aprofundeixes per la web.
• Manca d’un botó que et torni a la part superior de la pàgina (Back to top). Quan has baixat molt en una pàgina extensa (Per exemple Tots els viatges), falta una opció per anar directament al header d’aquella pàgina.
• Hi ha alguns botons que no responen i d’altres que responen amb cert retard (Tots els viatges > On vols viatjar? > Selecció continent (Figura 2). Podria ser lentitud del servidor.
• La web és molt visual i atractiva pel que fa a imatges i navegació. Té un bon apartat visual, que des de l’inici, aporta confiança i facilitat per mantenir-se explorant.
• Gràcies als pop-ups dinàmics l’usuari no es perd mentre navega i és intuïtiu. Ajuda a mantenir el fil durant el procés de búsqueda.
• Falta de coherència i funcionalitat amb els símbols. En algunes pàgines (Per exemple, Azerbaidjan: la joia del Caucas) hi apareix un breadcrumb que indica l’apartat anterior/la categoria de la web en la qual et trobes (Figura 3). Aquest, té una fletxa amb animació en pasar per sobre amb el cursor i funciona per tornar enrere.
  En canvi, en pàgines més generals (Per exemple: regió Europa). No només no hi ha animació, sinó que la fletxa no funciona com a botó a pesar de ser idèntica a l’anterior. A més, el text que sí que és clicable, és molt difícil de veure com a conseqüència de tenir un color molt similar al de la imatge de fons (Figura 4).

Figura 2. Detall de la zona de filtres a “Tots els viatges > On vols viatjar?”. S’observen els botons de selecció de continent 

Figura 3 i 4. Anàlisi comparativa del comportament de la navegació secundària (breadcrumb). A la imatge de dalt (Azerbaidjan), la fletxa és un element interactiu que s’activa amb una animació en passar el cursor, permetent tornar a la categoria anterior. A la imatge de sota (Europa), la mateixa fletxa és una imatge estàtica sense cap funció, trencant la consistència funcional i confonent l’usuari sobre la seva funció real.

• Propostes de millora

Hem unificat les propostes de millora i les hem estructurat en cinc eixos clau que ajudin a transformar el lloc web de Promoviatges en una plataforma de venda eficient i transparent. Aquest conjunt de millores redueix la càrrega cognitiva de l’usuari i corregeix els punts de fricció que actualment fan que els usuaris abandonin la pàgina abans de finalitzar una reserva.

1. Millora del flux de reserva i motor de venda

• Implementació d’un motor de reservca amb calendari de disponibilitat en temps real i selecció dinàmica de nombre de viatgers.
• Aplicació del mateix full d’estils (CSS), tipografies i colors de la pàgina principal també al procés de reserva i pagament per evitar la sensació de sortir de la web.
• Validació en temps real dels missatges d’error clars i exemples de format per evitar el silenci del sistema.

1. Transparència i honestedat informativa

• Mostrar des del principi un preu que sumi el preu base i les tàxes aèries conegudes.
• Fer més visible la lletra petita mitjançant una secció de “Condicions de cancel·lació” fàcilment accessible.
• Incloure enllaços directes a pòlisses o resums de cobertures enlloc de descripcions genèriques.
• Afegir una taula de percentatges de propines per països per ajudar els usuaris a anticipar el pressupost necessari per a cada viatge.

1. Coherència funcional i millora de la interacció

• Revisar que tots els botons responguin i activar-los si estan morts; comprovar que fan la funció correcta.
• Garantir que totes les fitxes (en família, guia, a mida) segueixin la mateixa jerarquia i funcionalitats.
• Afavorir la navegació i l’accessibilitat mitjançant breadcrumbs i botons per tornar enrere i tornar a dalt.

1. UX i continguts

• Implementació de filtres avançats per durada exacta, origen i tipologia específica per facilitar la cerca de productes concrets.
• Afegir uina barra de cerca per paraules clau a la secció de preguntes freqüents.

1. Reducció de barreres i comunicació

• Permetre la baixada de catàlegs en PDF sense obligar l’usuari a donar les seves dades de contacte quan encara no sap si reservarà.
• Corregir el problema d’inconsistència en el tractament de l’usuari (tu/vós) i eliminar calcs del castellà.

• Annex

1. 1. Actes

ACTA DE REUNIÓ 1 – REPTE 2

Data: 4 d’abril de 2026 

Participants: Naia Alonso Gonzalez, Eric Aparicio Gombau, Anna Gallinat Rios, Carla Justicia Ripollés

Mitjans de comunicació: Fòrum de la UOC per a compartir dades de contacte, WhatsApp per a les comunicacions sobre el repte i Meet per a reunir-nos

Ordre del dia:

1. Iniciació del Repte 2 i coordinació del grup.
2. Selecció de la interfície per al passeig cognitiu.
3. Definició de les 4 tasques a analitzar.
4. Establiment del calendari intern de treball.

Decisions preses:

• Elecció de la interfície: Hem decidit analitzar la pàgina web de Promoviatges.cat en la seva versió per a ordinador. L’hem triat per la seva diversitat de funcionalitats.
• Tasques a analitzar: Hem consensuat les quatre tasques següents:
  • Tasca 1: Simular el procés de reserva per a 2 persones fins a arribar al pas de demanar les dades de contacte i intentar enviar el formulari deixant un camp obligatori buit.
  • Tasca 2: Trobar les condicions de cancel·lació del viatge o esbrinar si es pot contractar una assegurança de viatge addicional des de la mateixa web.
  • Tasca 3: Trobar el detall de l’itinerari del dia 3 d’un viatge amb guia concret i esbrinar si les taxes d’aeroport i les propines estan incloses en el preu final.
  • Tasca 4: Trobar un viatge organitzat al Japó en família per a l’agost de 2026, que surti des de Barcelona i que tingui una durada d’entre 10 i 15 dies.
• Metodologia: Cada membre realitzarà aquestes 4 tasques de forma individual abans de la pròxima reunió per detectar problemes d’usabilitat des de diferents punts de vista.
• Calendari intern:
  • 7 d’abril al migdia: Tenir les notes de l’anàlisi individual pujades a l’espai de grup.
  • 7 d’abril: Posada en comú.
  • A decidir: Redacció de l’informe final.

Passos següents: 

• Realitzar de les quatre tasques del passeig cognitiu
• Prendre notes de cada tasca
• Pujar els esborranys a les carpetes del Google Drive 

 

ACTA DE REUNIÓ 2 – REPTE 2

Data: 7 d’abril de 2026 

Participants: Naia Alonso Gonzalez, Eric Aparicio Gombau, Anna Gallinat Rios, Carla Justicia Ripollés

Mitjà de comunicació: WhatsApp per a les comunicacions sobre el repte i Meet per a reunir-nos

Ordre del dia:

1. Comentar un per un el nostre passeig cognitiu.
2. Posar en comú les nostres troballes per detectar similituds i diferències.
3. Redactar conclusions que reuneixin les experiències de tots quatre passejos cognitius.
4. Començar a ajuntar la informació en l’informe final per entregar

Decisions preses:

• Redacció: La redacció de l’informe és conjunta i inclou tant les notes que ha pres cada membre del grup per separat com les conclusions a què hem arribat conjuntament. 

• Lliurament: L’informe final en PDF el pujarà l’Anna. Ella mateixa s’encarregarà també de finalitzar la maquetació de l’informe i de corregir els errors que no s’hagin detectat prèviament.

Passos següents: 

• Cada membre farà una revisió final de l’informe per assegurar que s’ha inclòs tota la informació.
• Informar de canvis o millores pel grup de WhatsApp (si escau).
• Lliurar l’informe a l’aplicatiu de la tasca.